移动通信领域的不合理现象有望得到改善:宽带到期会提醒,“协议机”解约后剩余费用仍可退,“被增值服务”扣费可返。前日,省工商局、省消协联合发布省移动通信服务行业消费者评议结果,消费者对宽带到期未提醒、套餐设置繁杂不易理解、投诉处理不及时、存话费送手机存在霸王条款等11类问题评议较为集中,针对评议结果,三大运营商也公开承诺了20项整改措施。对于存费送机协议存在霸王条款问题,辽宁联通等运营商均完善并修改了协议条款,如果“协议机”消费者想要解除协议,在交纳欠费及其他相关费用后,预存款剩余部分将给予退还。对于恶意软件及业务不知情定制的“增值服务”,辽宁电信表示将对违反规定的订购渠道、业务合作方予以关停,对用户产生的不合理增值业务扣费予以返还。

  评议

  消费者对宽带到期未提醒套餐设置繁杂意见最大

  此次消费者评议活动开始于今年4月份,调查问卷围绕11个问题展开,采用纸质调查问卷、网络调查和座谈走访等调查全省14个市100个县区的10万余消费者,回收有效调查问卷100837份。

  评议结果显示,消费者对于宽带到期未提醒、套餐设置繁杂、存话费送手机协议存“霸王条款”、恶意软件“增值服务”等问题反映较为突出。

  1。宽带到期不提醒

  2。套餐设置繁杂

  3。存话费送手机存“霸王条款”

  4。莫名其妙被“增值服务”

  5。家庭网络故障解决不够快

  6。运营商擅自更改套餐

  7。消费者投诉解决不及时

  8。运营商代理商难区分

  9。服务主体不明示误导消费

  10。小区宽带“限制进入”存不正当竞争

  11。运营商对SP增值服务未尽告知义务

  回应

  三大运营商承诺20项整改措施

  针对涉及投诉处理、宽带到期、存话费送手机等问题,以及消费者关注的宽带到期转包月、存话费送手机不得中途退网等问题,三大运营商公开承诺整改措施20项。

  A

  家庭宽带

  三大运营商承诺宽带到期前通过短信、网页、电话等方式对消费者进行提醒;部分运营商承诺,从2017年7月起,为消费者提供宽带到期“降速不停机”服务。

  B

  套餐种类繁杂

  三大运营商均承诺将进一步简化套餐种类,明示套餐内容,方便消费者查询,以保证消费者的知情权。

  C

  霸王条款

  对于消费者提到的“存话费送手机”中存在的霸王条款问题,有的运营商表示已经整改,有的运营商承诺到年底前,将优化“存话费送手机”协议,允许消费者变更和解除协议。

  D

  SP增值服务

  鉴于增值服务处于萎缩状态,有的运营商已经明确表态不再发展,有的承诺通过公司网站公示SP增值服务商企业名称、注册地址、经营范围、法定代表人、服务内容、价格等信息,履行真实全面信息告知义务。

  E

  投诉处理

  运营商承诺履行经营者主体责任,宽带装、移、修类投诉2-4小时内回复;手机用户投诉48小时内回复。

  F

  自有营业厅与代理商混淆

  三大运营商表示从即日起逐步规范自有营业厅和代理商营业厅名称和标记,督促进驻自有营业厅的代理商销售人员明示身份,保证消费者知情权和选择权。 记者董丽娜